Методика оценки

 

Mystery Shopping - метод потребительского аудита, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли «тайных покупателей» (заказчиков, клиентов и т. п.).

 

Общая методика оценки Mystery Shopping является открытой и публикуется на сайте.

Частная методика оценки, которая применяется для сбора информации о работе компаний в течение основного этапа Конкурса, является закрытой, не публикуется и не доводится до сведения третьих лиц.

Методика отраслевого рейтинга, которая применяется для выявления трех лучших предприятий среди Победителей Конкурса, основана на средне - эталонной оценке состояния качества. Данная методика является закрытой, не публикуется и не доводится до сведения третьих лиц.

 

Объекты аудита – предприятия-номинанты на получение звания «Победитель конкурса - Предприятие высокой культуры обслуживания «Белый список».

 

Перечень показателей, оцениваемых при проведении потребительского аудита:

 

Почему вводятся именно такие показатели? Мы выбираем лучших из лучших. Мы разрабатываем критерии, по которым будет оцениваться работа компании в целом. Поэтому, несмотря на то, что основным профильным показателем будет пункт №3, остальные пункты не менее важны. Поэтому они также оцениваются. Даже если в компаниях-номинантах неукоснительно соблюдается закон, но при этом в магазинах антисанитария, а продавцы хамят покупателям, то вряд ли данная компания может претендовать на получение звания Победителя. Поскольку компании – Победители будут рекомендоваться Обществом защиты прав потребителей для совершения покупок и заказа услуг, то ясно, что потребителям должно быть комфортно во всех отношениях.

 

Проверка будет проводиться скрытно и анонимно, силами общественных добровольных «тайных» покупателей. В роли таких покупателей будут выступать, члены общественной экспертной группы, привлеченные Обществом Защиты Прав Потребителей к решению данной задачи.

 

В зависимости от отрасли, в которой действует предприятие-участник конкурса, будут применяться два способа оценки – оценка без совершения покупки и с совершением покупки. Например, критерии оценки будут разниться от профиля торговой сети – продажа продовольственных или непродовольственных товаров. Различные системы оценки будут применяться при аудите туристических и страховых компаний, банков, предприятий бытового обслуживания и пр.

 

 

Каждый из параметров оценивается по определенной балльной системе

 

1.   Имидж и атмосфера предприятия.

1.1.   Внешний вид .

1.1.1.   Вывеска (опрятность, подсветка).

1.1.2.   Прилегающая территория (чистота, состояние оформления. Удобство входа (ступени, полоса для подвоза тележек, входы с детскими колясками и для инвалидов).

1.1.3.   Фасад (чистота, понятная визуализация).

1.2.   Оценка торгового и/или клиентского зала

1.2.1.   Климат (освещенность, температура).

1.2.2.   Навигация («прозрачность» зала, наличие указателей, простота перемещения).

1.2.3.   Наличие камеры хранения.

1.2.4.   Чистота торгового зала и товаров, представленных на витрине.

1.2.5.   Мерчендайзинг (выставление товаров по понятному принципу).

2.   Общая оценка обслуживающего и/или торгового персонала и выявление их уровня квалификации.

2.1.   Персонал - общая оценка.

2.1.1.   Наличие формы с бейджами.

2.1.2.   Контактность персонала (подходит первым, улыбается, доброжелателен, проявляет готовность отвечать на вопросы).

2.1.3.   Количество и готовность персонала (время ожидания продавца или консультанта, наличие-отсутствие персонала в зале).

2.2.   Квалификация персонала.

2.2.1.   Способность выявить потребности клиента (задают ли вопросы, проявляют ли заинтересованность в клиенте).

2.2.2.   Уровень презентации товара и/или услуги (насколько убедительно и грамотно рассказывают о товаре и/или услуге, предлагают товар и/или услугу по потребностям клиента, дают ли возможность клиенту посмотреть товар и/или услугу «в работе», знают ли свойства товара и/или услуги).

2.2.3.   Общение (излагают ли характеристики понятными и доступным лексикой, находятся ли в постоянном контакте с клиентом)

2.2.4.   Работа с возражениями (спокойно ли реагируют, приводят ли контраргументы).

2.2.5.   Завершение контакта (при отказе от покупки реагируют ли доброжелательно при отказе от покупки, указывают ли , как оформить покупку ее совершении).

3.   Соблюдение Закона о защите прав потребителя, Правил продаж отдельных видов товаров и других нормативно-правовых актов.

3.1.   Наличие информации о предприятии.

3.1.1.   Название предприятия.

3.1.2.   Реквизиты (юридический адрес).

3.1.3.   Часы работы.

3.2.   Наличие информации о товаре и/или услуге

3.2.1.   Наличие ценника оформленного надлежащим образом (цена, печать, дата, подпись).

3.2.2.   Наличие информации о стране – изготовителе товара.

3.2.3.   Наличие инструкции на русском языке.

3.2.4.   Наличие сертификата по требованию.

3.2.5.   Наличие информация о сроке службы.

3.2.6.   Наличие информации о гарантийном сроке.

3.2.7.   Наличие информации о сервисных центрах.

3.3.   Возможность продемонстрировать товар в работе.

3.3.1.   Полная или частичная демонстрация.

3.4.   Оформление уголка покупателя.

3.4.1.   Наличие Правил продаж отдельных видов товаров.

3.4.2.   Наличие Книги отзывов и предложений.

3.4.3.   Наличие Закона РФ «О Защите прав потребителей».

3.4.4.   Наличие специальных постановлений.

3.4.5.   Наличие списка контролирующих организаций.

3.4.6.   Наличие информации о регистрации.

3.5.   Предоставление информации о правах покупателя.

3.5.1.   Возможность обмена и возврата по статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей».

3.5.2.   Возможность замены и возврата по статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей.

4.   Общая оценка.

4.1.   Внешняя оценка предприятия.

4.2.   Атмосфера и имидж предприятия.

4.3.   Оценка работы продавцов - консультантов.

4.4.   Оценка ассортимента.

4.5.   Оценка рекламных акций.

4.6.   Общая оценка персонала.

 

Отраслевой рейтинг представляет собой сводный сравнительный анализ качества обслуживания, предоставляемого компаниями-Победителями в отрасли. Рейтинг определяет место компании-победителя в отрасли по всем ключевым позициям потребительского аудита. Отраслевой рейтинг позволяет руководству компании-Победителя четко понять, какие стороны сервиса его компании лучше, а какие – хуже, в сравнении с конкурентами. Используя данные отраслевого рейтинга, руководство компании-Победителя может серьезно улучшить сервис своего предприятия и повысить лояльность клиентов.